Żyjemy w XXI wieku. Mimo zwiększającej się świadomości naszych potrzeb w wielu miejscach wciąż można zaobserwować chaos informacyjny i klasyczny brak logicznego myślenia. Niedawno chciałam popracować przy kawie, więc miałam okazję poobserwować sposób, w jaki funkcjonują kawiarnie.
W jednym z wybranych lokali wszystkie stoliki były zajęte, dlatego wraz z sekretarz redakcji wybrałyśmy sieciówkę znajdującą się po drugiej stronie ulicy. Pomysł, aby ją odwiedzić, pojawił się już jakiś czas temu, jednak przywiązanie do personelu, pysznej kawy i atmosfery kawiarni dotychczas brało górę.
Wchodzimy. Tu, dla odmiany, wszystkie stoliki są wolne. Niby tak samo, ale klimat jakby inny. Ze środka bije większy chłód niż zza drzwi, za którymi hula mróz.
Postanowiłam kupić dwa ostatnie rogaliki i herbatę zimową, bo w taką pogodę imbir, cytryna i miód to najlepsi przyjaciele, nie tylko kobiety.
Herbata okazała się z saszetki, a imbir i cytryna były imbirem i cytryną tylko z nazwy. Świeżości i pozytywnej energii nie było ani w herbacie, ani ze strony obsługi. W dodatku na jednym rogaliku był włos. Owszem, po tym, jak koleżanka zwróciła uwagę, zgodnie z procedurą dostała w prezencie kolejną kawę i cos słodkiego (mają nawet specjalny bilecik na taką okoliczność!), jednak ja z zaskoczeniem zaobserwowałam, że zwrócony rogal wylądował w gablocie dla następnego klienta. Były procedury, była dobra wola, ale zabrakło myślenia. Niby drobne rzeczy, a jednak tworzą całość.
Nowy punkt, który od pierwszego dnia powinien budować społeczność zadowolonych, powracających klientów, poległ na całej linii – choć spędziłam tam kilka godzin, nikt z obsługi ani razu nie podszedł do stolika.
Gdy analizuję ten przypadek, przypomina mi się historia związana z próbą założenia rachunku bankowego.
Udałam się do banku X, aby założyć konto firmowe. Pani, która powitała mnie w drzwiach, ubrana w kombinowany zestaw białej bluzki z czarną spódnicą, już w drzwiach zapytała, jaki rodzaj rachunku chcę założyć, aby wybrać numerek do odpowiedniego stoiska obsługi. Dostałam bilecik z napisem „rachunek firmowy”.
Następnie pani zaprowadziła mnie do sofy i zaproponowała coś do picia. Po 15 minutach wróciła z prośbą o podanie numeru telefonu, aby dyrektor ds. obsługi klientów korporacyjnych mógł do mnie zadzwonić. Byłam lekko wycofana, ale podałam numer.
Po kolejnych 15 minutach zadzwoniła do mnie przedstawicielka banku. „Może pani rozmawiać?” – zaczęła. „No mogę – mówię – skoro jestem w waszym oddziale i czekam na ten telefon”. Podczas rozmowy dowiedziałam się, że dzisiaj w oddziale nie ma osoby odpowiedzialnej za rachunki firmowe i żebym wysłała skany dokumentów na wskazany adres e-mailowy, a za dwa lub trzy dni rachunek zostanie założony.
Nie muszę opisywać, co poczułam i jaki komentarz przyszedł mi na myśl. Okazało się, że w banku mogłam wypić i kawę, i herbatę, ale nie mogłam założyć rachunku, mimo że pani w akademickim zestawie zabrała mi pół godziny. Gdzie logika i jakość obsługi klienta? Ktoś wymyślił, że będzie miło, jeśli pani przywita gościa tuż po wejściu i poda mu herbatę, bo to, co stanie się potem, już nie jest ważne?
Wyszłam wściekła i skierowałam się piętro wyżej, do banku Y. Kolejne 40 minut formalności, miłej rozmowy i również brak rachunku. Powód? Błędny zapis mojego numeru regon podczas jednej z wcześniejszych wizyt. Pani, która mnie obsługiwała, nie miała uprawnień do dokonania korekty, a osoba upoważniona była niedostępna.
Oczywiście tego dnia nie otworzyłam rachunku, bo liczba absurdów wyczerpała granice mojej cierpliwości na długie tygodnie. Zaczęłam więc zastanawiać się, z jakiego powodu tak się dzieje. Z jednej strony ktoś zadbał o to, aby obowiązywały jakieś standardy i instrukcje, z drugiej telefon z pytaniem, czy mogę rozmawiać, w sytuacji kiedy siedzę w oddziale i czekam na ten telefon, przypomina sytuację na tarasie widokowym w filmie „Miś” Stanisława Barei: A gdyby tu wasz synek z grupą stuosobową odlatywał i każdy z rodziców chciał wejść, to jaki byłby tłok? Sami widzicie. I nie mówcie, że nie macie synka, bo w każdej chwili mieć możecie (sprawdzić, czy nie ksiądz). Można więc stwierdzić, że wielość absurdów wokół nas jest taka sama, tylko nie mamy tyle czasu, aby zastanawiać się nad tym. Dlatego biegniemy dalej. Myślę jednak, że warto się zatrzymać i zakomunikować to, co nam przeszkadza lub na co nie dajemy zgody zarówno w życiu, jak i w biznesie, bo w przeciwnym razie to, z czego śmiejemy się na ekranie, będzie towarzyszyło nam codziennie.
A czy ty, przygotowując swoich pracowników do pracy i tworząc procedury obsługi klientów, zastanawiasz się nad tym, czy zachęcisz swojego klienta, czy wręcz go odstraszysz?
