Jak dobre procedury odstraszają Twojego klienta
jak-dobre-procedury-odstraszaja-twojego-klienta

 

Żyjemy w XXI wieku. Mimo zwiększającej się świadomości naszych potrzeb w wielu miejscach wciąż można zaobserwować chaos informacyjny i klasyczny brak logicznego myślenia. Niedawno chciałam popracować przy kawie, więc miałam okazję poobserwować sposób, w jaki funkcjonują kawiarnie. 

W jednym z wybranych lokali wszystkie stoliki były zajęte, dlatego wraz z sekretarz redakcji wybrałyśmy sieciówkę znajdującą się po drugiej stronie ulicy. Pomysł, aby ją odwiedzić, pojawił się już jakiś czas temu, jednak przywiązanie do personelu, pysznej kawy i atmosfery kawiarni dotychczas brało górę.

Wchodzimy. Tu, dla odmiany, wszystkie stoliki są wolne. Niby tak samo, ale klimat jakby inny. Ze środka bije większy chłód niż zza drzwi, za którymi hula mróz.

Postanowiłam kupić dwa ostatnie rogaliki i herbatę zimową, bo w taką pogodę imbir, cytryna i miód to najlepsi przyjaciele, nie tylko kobiety.

Herbata okazała się z saszetki, a imbir i cytryna były imbirem i cytryną tylko z nazwy. Świeżości i pozytywnej energii nie było ani w herbacie, ani ze strony obsługi. W dodatku na jednym rogaliku był włos. Owszem, po tym, jak koleżanka zwróciła uwagę, zgodnie z procedurą dostała w prezencie kolejną kawę i cos słodkiego (mają nawet specjalny bilecik na taką okoliczność!), jednak ja z zaskoczeniem zaobserwowałam, że zwrócony rogal wylądował w gablocie dla następnego klienta. Były procedury, była dobra wola, ale zabrakło myślenia. Niby drobne rzeczy, a jednak tworzą całość.

Nowy punkt, który od pierwszego dnia powinien budować społeczność zadowolonych, powracających klientów, poległ na całej linii – choć spędziłam tam kilka godzin, nikt z obsługi ani razu nie podszedł do stolika.

Gdy analizuję ten przypadek, przypomina mi się historia związana z próbą założenia rachunku bankowego.

Udałam się do banku X, aby założyć konto firmowe. Pani, która powitała mnie w drzwiach, ubrana w kombinowany zestaw białej bluzki z czarną spódnicą, już w drzwiach zapytała, jaki rodzaj rachunku chcę założyć, aby wybrać numerek do odpowiedniego stoiska obsługi. Dostałam bilecik z napisem „rachunek firmowy”.

Następnie pani zaprowadziła mnie do sofy i zaproponowała coś do picia. Po 15 minutach wróciła z prośbą o podanie numeru telefonu, aby dyrektor ds. obsługi klientów korporacyjnych mógł do mnie zadzwonić. Byłam lekko wycofana, ale podałam numer.

Po kolejnych 15 minutach zadzwoniła do mnie przedstawicielka banku. „Może pani rozmawiać?” – zaczęła. „No mogę – mówię – skoro jestem w waszym oddziale i czekam na ten telefon”. Podczas rozmowy dowiedziałam się, że dzisiaj w oddziale nie ma osoby odpowiedzialnej za rachunki firmowe i żebym wysłała skany dokumentów na wskazany adres e-mailowy, a za dwa lub trzy dni rachunek zostanie założony.

Nie muszę opisywać, co poczułam i jaki komentarz przyszedł mi na myśl. Okazało się, że w banku mogłam wypić i kawę, i herbatę, ale nie mogłam założyć rachunku, mimo że pani w akademickim zestawie zabrała mi pół godziny. Gdzie logika i jakość obsługi klienta? Ktoś wymyślił, że będzie miło, jeśli pani przywita gościa tuż po wejściu i poda mu herbatę, bo to, co stanie się potem, już nie jest ważne?

Wyszłam wściekła i skierowałam się piętro wyżej, do banku Y. Kolejne 40 minut formalności, miłej rozmowy i również brak rachunku. Powód? Błędny zapis mojego numeru regon podczas jednej z wcześniejszych wizyt. Pani, która mnie obsługiwała, nie miała uprawnień do dokonania korekty, a osoba upoważniona była niedostępna.

Oczywiście tego dnia nie otworzyłam rachunku, bo liczba absurdów wyczerpała granice mojej cierpliwości na długie tygodnie. Zaczęłam więc zastanawiać się, z jakiego powodu tak się dzieje. Z jednej strony ktoś zadbał o to, aby obowiązywały jakieś standardy i instrukcje, z drugiej telefon z pytaniem, czy mogę rozmawiać, w sytuacji kiedy siedzę w oddziale i czekam na ten telefon, przypomina sytuację na tarasie widokowym w filmie „Miś” Stanisława Barei: A gdyby tu wasz synek z grupą stuosobową odlatywał i każdy z rodziców chciał wejść, to jaki byłby tłok? Sami widzicie. I nie mówcie, że nie macie synka, bo w każdej chwili mieć możecie (sprawdzić, czy nie ksiądz). Można więc stwierdzić, że wielość absurdów wokół nas jest taka sama, tylko nie mamy tyle czasu, aby zastanawiać się nad tym. Dlatego biegniemy dalej. Myślę jednak, że warto się zatrzymać i zakomunikować to, co nam przeszkadza lub na co nie dajemy zgody zarówno w życiu, jak i w biznesie, bo w przeciwnym razie to, z czego śmiejemy się na ekranie, będzie towarzyszyło nam codziennie.

A czy ty, przygotowując swoich pracowników do pracy i tworząc procedury obsługi klientów, zastanawiasz się nad tym, czy zachęcisz swojego klienta, czy wręcz go odstraszysz?    

Tagi

kariera korporacja jak wykorzystać porażki w rozwoju zawodowym praca

Opublikowano: 2017-08-02

Zobacz inne artykuły w kategorii Sukces i Pieniądze »

Podziel się na Facebooku

 

Przeczytaj również

zly-dzien-w-pracy-zdarza-sie-oto-6-sposobow-jak-go-przetrwac

Zły dzień w pracy? Zdarza się! Oto 6 sposobów, jak go przetrwać.

Niezależnie od tego, jak bardzo lubisz swoją pracę i jak świetnym pracownikiem jesteś, może się zdarzyć, że pewnego dnia będziesz mieć zły dzień. Co zrobić, jeśli wykonywanie codziennych obowiązków wyjątkowo sprawia ci trudność, a ty czujesz, że ten dzień po prostu nie będzie dobry?

 

czytaj dalej »

7-cennych-uwag-w-jaki-sposob-mlodzi-polacy-moga-zwiekszyc-swoje-szanse-na-sukces-na-rynku-pracy

7 cennych uwag: w jaki sposób młodzi Polacy mogą zwiększyć swoje szanse na sukces na rynku pracy?

Młodzi ludzie idą na studia z myślą, że to one zagwarantują im pracę. Tak jednak nie jest – szczególnie w Polsce. W 2017 roku połowa aktywnych zawodowo Polaków będzie mogła poszczycić się wyższym wykształceniem. Dla rynku pracy oznacza to jedynie tyle, że tytuł magistra przestał być znaczącym wyróżnikiem.

czytaj dalej »

wybor-to-nie-wyrok

Wybór to nie wyrok

Wybór zawodu, wybór studiów, przedmiotów na maturze, profilu klasy, szkoły średniej – coraz częściej już gimnazjalistom zadaje się pytanie „co chcesz w życiu robić?”, gdyż wszystkie te wybory muszą być określone coraz wcześniej ze względu na nasz system edukacji. 

czytaj dalej »

 


                                                                                                                   

Piszą dla nas

 

 

Zmiany w Życiu. Wszelkie prawa zastrzeżone ® 2014-2015
Publikacje zamieszczone na stronach zmiany w życiu.pl są chronione prawami autorskimi. Dalsze rozpowszechnianie tekstów i zdjęć opublikowanych w Zmiany w życiu.pl w całości lub w części wymaga uprzedniej zgody wydawcy.
Photos Powered by Shutterstock.com
Wykonanie Agencja Kreatywna PONG, projekt graficzny Adrian Rudzik
Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza akceptację polityki cookies.