Żyjemy w XXI wieku. Mimo zwiększającej się świadomości naszych potrzeb w wielu miejscach wciąż można zaobserwować chaos informacyjny i klasyczny brak logicznego myślenia. Niedawno chciałam popracować przy kawie, więc miałam okazję poobserwować sposób, w jaki funkcjonują kawiarnie. 

W jednym z wybranych lokali wszystkie stoliki były zajęte, dlatego wraz z sekretarz redakcji wybrałyśmy sieciówkę znajdującą się po drugiej stronie ulicy. Pomysł, aby ją odwiedzić, pojawił się już jakiś czas temu, jednak przywiązanie do personelu, pysznej kawy i atmosfery kawiarni dotychczas brało górę.

Wchodzimy. Tu, dla odmiany, wszystkie stoliki są wolne. Niby tak samo, ale klimat jakby inny. Ze środka bije większy chłód niż zza drzwi, za którymi hula mróz.

Postanowiłam kupić dwa ostatnie rogaliki i herbatę zimową, bo w taką pogodę imbir, cytryna i miód to najlepsi przyjaciele, nie tylko kobiety.

Herbata okazała się z saszetki, a imbir i cytryna były imbirem i cytryną tylko z nazwy. Świeżości i pozytywnej energii nie było ani w herbacie, ani ze strony obsługi. W dodatku na jednym rogaliku był włos. Owszem, po tym, jak koleżanka zwróciła uwagę, zgodnie z procedurą dostała w prezencie kolejną kawę i cos słodkiego (mają nawet specjalny bilecik na taką okoliczność!), jednak ja z zaskoczeniem zaobserwowałam, że zwrócony rogal wylądował w gablocie dla następnego klienta. Były procedury, była dobra wola, ale zabrakło myślenia. Niby drobne rzeczy, a jednak tworzą całość.

Nowy punkt, który od pierwszego dnia powinien budować społeczność zadowolonych, powracających klientów, poległ na całej linii – choć spędziłam tam kilka godzin, nikt z obsługi ani razu nie podszedł do stolika.

Gdy analizuję ten przypadek, przypomina mi się historia związana z próbą założenia rachunku bankowego.

Udałam się do banku X, aby założyć konto firmowe. Pani, która powitała mnie w drzwiach, ubrana w kombinowany zestaw białej bluzki z czarną spódnicą, już w drzwiach zapytała, jaki rodzaj rachunku chcę założyć, aby wybrać numerek do odpowiedniego stoiska obsługi. Dostałam bilecik z napisem „rachunek firmowy”.

Następnie pani zaprowadziła mnie do sofy i zaproponowała coś do picia. Po 15 minutach wróciła z prośbą o podanie numeru telefonu, aby dyrektor ds. obsługi klientów korporacyjnych mógł do mnie zadzwonić. Byłam lekko wycofana, ale podałam numer.

Po kolejnych 15 minutach zadzwoniła do mnie przedstawicielka banku. „Może pani rozmawiać?” – zaczęła. „No mogę – mówię – skoro jestem w waszym oddziale i czekam na ten telefon”. Podczas rozmowy dowiedziałam się, że dzisiaj w oddziale nie ma osoby odpowiedzialnej za rachunki firmowe i żebym wysłała skany dokumentów na wskazany adres e-mailowy, a za dwa lub trzy dni rachunek zostanie założony.

Nie muszę opisywać, co poczułam i jaki komentarz przyszedł mi na myśl. Okazało się, że w banku mogłam wypić i kawę, i herbatę, ale nie mogłam założyć rachunku, mimo że pani w akademickim zestawie zabrała mi pół godziny. Gdzie logika i jakość obsługi klienta? Ktoś wymyślił, że będzie miło, jeśli pani przywita gościa tuż po wejściu i poda mu herbatę, bo to, co stanie się potem, już nie jest ważne?

Wyszłam wściekła i skierowałam się piętro wyżej, do banku Y. Kolejne 40 minut formalności, miłej rozmowy i również brak rachunku. Powód? Błędny zapis mojego numeru regon podczas jednej z wcześniejszych wizyt. Pani, która mnie obsługiwała, nie miała uprawnień do dokonania korekty, a osoba upoważniona była niedostępna.

Oczywiście tego dnia nie otworzyłam rachunku, bo liczba absurdów wyczerpała granice mojej cierpliwości na długie tygodnie. Zaczęłam więc zastanawiać się, z jakiego powodu tak się dzieje. Z jednej strony ktoś zadbał o to, aby obowiązywały jakieś standardy i instrukcje, z drugiej telefon z pytaniem, czy mogę rozmawiać, w sytuacji kiedy siedzę w oddziale i czekam na ten telefon, przypomina sytuację na tarasie widokowym w filmie „Miś” Stanisława Barei: A gdyby tu wasz synek z grupą stuosobową odlatywał i każdy z rodziców chciał wejść, to jaki byłby tłok? Sami widzicie. I nie mówcie, że nie macie synka, bo w każdej chwili mieć możecie (sprawdzić, czy nie ksiądz). Można więc stwierdzić, że wielość absurdów wokół nas jest taka sama, tylko nie mamy tyle czasu, aby zastanawiać się nad tym. Dlatego biegniemy dalej. Myślę jednak, że warto się zatrzymać i zakomunikować to, co nam przeszkadza lub na co nie dajemy zgody zarówno w życiu, jak i w biznesie, bo w przeciwnym razie to, z czego śmiejemy się na ekranie, będzie towarzyszyło nam codziennie.

A czy ty, przygotowując swoich pracowników do pracy i tworząc procedury obsługi klientów, zastanawiasz się nad tym, czy zachęcisz swojego klienta, czy wręcz go odstraszysz?    

Poprzedni artykułWyloguj się, czyli co dobrego stanie się, jeśli (tym)czasowo będziesz offline. Spróbuj!
Następny artykułCały czas tkwisz w martwym punkcie? Boisz się zmian? Porzuć schematy i przeciętność!
JEŚLI POTRZEBUJESZ: - wydobycia swojego potencjału zawodowego, - pomocy w budowaniu wizerunku swojego i firmy, - wsparcia w procesie zmiany pracy, - wsparcia w procesie zmiany swojego życia na lepsze, NIE CZEKAJ! SKONTAKTUJ SIE JUŻ DZIŚ! biuro@annova.pl Kim jestem i co robię: Z wykształcenia prawnik, z doświadczenia księgowa, dyr. HR, sprzedaży i marketingu, z powołania i zamiłowania coach International Coaching Community. Jako coach pomagam firmom, ich pracownikom a także indywidualnym klientom wydobyć wszystkie najlepsze cechy z siebie i innych, by móc je wykorzystać w drodze do wspólnego sukcesu. Dla moich klientów słowa takie jak motywacja, potencjał osobisty, rozwój zaczynają nabierać znaczenia, kiedy we współpracy ze mną uświadamiają sobie, jak wymierny może być efekt ich starań, gdy potrafią zarządzać własnymi naturalnymi umiejętnościami. To największa satysfakcja w mojej pracy być świadkiem zmian, które czynią człowieka szczęśliwszym. Dlaczego tu jestem? Magazyn Zmiany w Życiu to realizacja moich marzeń. Stworzyłam to miejsce aby pomagać innym w znalezieniu drogi do siebie i do prawdziwej radości z życia. Ludzie, których poznałam w procesie przygotowań i realizacji projektu tylko utwierdzili mnie w przekonaniu, że to właściwa droga. Dziękuję Wszystkim za wsparcie. Z czego jestem dumna w moim życiu: Jestem wierna swoim zasadom Nigdy nie zrobiłam niczego wbrew sobie dla korzyści. Wszystkie decyzje w moim życiu były podyktowane sercem. Efekt jest cudowny, mogę powiedzieć z pełną satysfakcją, że niczego nie żałuję i wszystko w życiu zrobiłabym tak samo. Moje słabości: Niecierpliwość i coraz gorzej znoszę poranne wstawanie. Mój sprawdzony sposób na zły nastrój: perfumy Cerruti 1881 różowe, pierwszą butelkę kupiłam za większą część mojego wynagrodzenia i do dziś pamiętam uczucie radości, jakie mi towarzyszyło przy zakupie. Od tamtej pory zawsze mam je na półce, nawet patrząc na butelkę uczucie powraca. Do tego płyta Yanni i jego „One man's dream”. Największa zmiana w moim życiu: Moje życie to ciągłe poszukiwania i zmiany. Największe i najtrudniejsze miały miejsce w 2012 roku. Przestałam się uśmiechać i w głębi duszy czułam, że powinnam być w innym miejscu. Dlatego w jednym momencie zdecydowałam się zostawić ówczesną rzeczywistość i znaleźć nową drogę na każdej płaszczyźnie. Miejscowość: Warszawa

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here